カスタマーハラスメントについて｜OSAKAタックングループ

カスタマーハラスメントについて

- Customer

カスタマーハラスメントへの対応に関する基本方針

カスタマーハラスメントとは

顧客、取引先（以下「お客様」）からのクレームすべてを指すものではありません。お客様からのご指摘にはサービス等への改善を求める正当なクレームがある一方で、過剰な要求や、不当な言いがかりをつける悪質なクレームもあります。
大阪タックングループでは、厚生労働省の定義（2022年２月、厚生労働省公表「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」）に基づき、カスタマーハラスメントを次のように定めます。

お客様からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らし、当該要求を実現するための手段、態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段、態様により当社従業員の就業環境が害されるもの

基本方針

お客様からのクレームや苦情に真摯に対応し、より良いサービスの提供につなげていけるよう努めてまいります。
一方で、お客様からの様々な「要求」が不当又は悪質なもの、いわゆるカスタマーハラスメントと判断される場合、当社従業員の精神的・身体的な苦痛を少しでも軽減する為、会社として積極的に対応するべきものであると考えております。
大阪タックングループで働くすべての従業員を守り、安全・安心して勤務できるよう、就業環境の維持・改善に取り組みます。

判断基準

お客様からのご指摘や要求を受けた従業員から、担当部署へ連絡があった時、事実関係及び因果関係並びに当社または当社従業員の過失の有無を確認するなどし、下記1，2を総合的に判断します。

お客様からの要求の内容に妥当性があるか
要求を実現するための手段・態様が社会通念上相当か

カスタマーハラスメントの具体例

要求の内容が妥当性を欠く例
- 当社の提供するサービスに瑕疵、過失が認められない
- 要求の内容が、当社が提供するサービスの内容とは関係が無い場合
要求の内容が不当な例
- 高額な慰謝料や迷惑料の要求
- 正当理由のない返金要求や代替輸送要求
- 責任者（社長や所長）や上長による謝罪の要求
- 謝罪文や社員教育資料の提出要求
要求「手段・態様」が不当なものの例
- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（中傷、名誉棄損、侮辱、暴言、人種差別、人格否定）
- 執拗に繰り返される言動
- 車両などへの長時間の居座り
- 役所やマスコミへの通報を主張
- インターネットへの写真、動画の投稿を主張
- 無断撮影
- 安全運行を妨げる言動や行為
- 性的な言動
- 従業員個人の外見や国籍等の暴言

なお、身体的な攻撃（殴る蹴る等）はカスタマーハラスメントに該当するだけでなく、犯罪です。
直ちに関係機関へ通報致します。

最後に

多くのお客様におかれましては、上記に該当するような事案もなく、当社サービスをご利用いただいておりますが、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為と判断しましたら、本方針に沿って対応いたしますので、ご理解いただきますよう、お願いいたします。
大阪タックングループは今後も安心安全、皆様に愛されるタクシー会社を目指し、質の高いサービスの提供に尽力してまいります